Semakin banyak pemerintah daerah di Jepang yang memberlakukan peraturan untuk membantu perusahaan menghadapi "customer harassment" atau pelecehan oleh pelanggan. Namun, meskipun sejumlah perusahaan mengakui bahwa aturan tersebut memudahkan mereka mengambil sikap tegas terhadap pelanggan yang bersikap kasar, perilaku semacam itu masih belum sepenuhnya hilang.

Para pakar menilai diperlukan upaya yang lebih besar agar masyarakat semakin memahami dan mematuhi aturan tersebut.

Karyawan Lebih Berani Menolak Permintaan yang Tidak Masuk Akal

Seorang manajer berusia 40 tahun dari jaringan supermarket Aoki Super, yang mengoperasikan 50 toko di Prefektur Aichi, mengenang sebuah insiden yang terjadi setelah pemerintah prefektur memberlakukan peraturan anti-pelecehan pelanggan pada Oktober tahun lalu.

Saat itu, seorang pelanggan mengalami kesulitan menggunakan mesin kasir mandiri karena kartu kreditnya tidak dapat digunakan untuk pembayaran.

Pelanggan tersebut kemudian berkata kepada manajer:

"Saya punya uang di rumah. Bisakah Anda datang ke rumah saya untuk mengambilnya?"

Manajer tersebut berulang kali menolak permintaan itu dan menyarankan pelanggan untuk menghubungi perusahaan kartu kreditnya.

Namun, pelanggan tersebut justru meninggikan suara dan berkata:

"Pelayanan di sini sangat buruk!"

Meski demikian, sang manajer tetap pada pendiriannya.

Mengenang kejadian itu, ia mengatakan:

"Peraturan tersebut dengan jelas menyatakan bahwa pelecehan pelanggan tidak diperbolehkan, dan itu menjadi landasan yang bisa kami gunakan. Sekarang kami lebih mudah mengatakan, 'Kami tidak bisa melakukannya.'"

Terjadi di Berbagai Sektor

Kasus pelecehan pelanggan tidak hanya terjadi di sektor ritel, tetapi juga di berbagai bidang lainnya.

Pemerintah Prefektur Aichi membuka pusat konsultasi khusus mengenai customer harassment pada September tahun lalu, sebelum peraturan tersebut resmi diberlakukan. Hingga Maret, pusat konsultasi itu telah menerima total 110 pengaduan dan permintaan konsultasi.

Beberapa kasus yang dilaporkan antara lain berasal dari penyedia layanan kesehatan yang menyebut para pegawainya merasa tertekan karena pasien dan keluarga pasien menggunakan kata-kata kasar serta ancaman.

Ada pula operator restoran yang mengeluhkan pelanggan yang menolak membayar biaya jasa yang telah disepakati.

Selain itu, sejumlah perusahaan meminta saran mengenai cara membangun sistem internal untuk menangani customer harassment.

Sebagai respons, Pemerintah Prefektur Aichi mengirimkan konsultan ketenagakerjaan dan jaminan sosial ke 13 perusahaan selama tahun fiskal 2025 untuk membantu penyusunan pedoman dan manual penanganan kasus.

Pada tahun fiskal 2026, pemerintah prefektur berencana memperluas program tersebut dengan mengirim konsultan ke antara 20 hingga 30 perusahaan, serta mengadakan seminar bagi berbagai asosiasi industri.

Banyak Perusahaan Belum Memiliki Sistem Penanganan

Survei yang dilakukan Pemerintah Prefektur Aichi pada tahun 2024 menunjukkan bahwa sekitar 60 persen dari 234 perusahaan responden mengaku belum memiliki langkah khusus untuk menangani customer harassment.

Menurut Mitsuo Saito (43), pejabat dari Divisi Kesejahteraan Tenaga Kerja Prefektur Aichi:

"Pada saat itu, pentingnya langkah-langkah pencegahan semacam ini belum sepenuhnya dipahami masyarakat."

Pemerintah Prefektur Aichi berencana melakukan survei serupa pada musim panas tahun ini.

"Kami ingin mengetahui sejauh mana peraturan tersebut mendorong perusahaan untuk mengambil tindakan nyata," ujar Saito.

Semakin Banyak Daerah Menerapkan Aturan Serupa

Aichi bukan satu-satunya daerah yang memberlakukan peraturan anti-customer harassment.

Menurut Research Institute for Local Government yang berbasis di Tokyo, pemerintah Tokyo, Hokkaido, Gunma, dan Shizuoka juga telah menerapkan aturan serupa.

Selain itu, undang-undang yang mewajibkan seluruh perusahaan dan pemerintah daerah memiliki kebijakan pencegahan customer harassment akan mulai berlaku pada Oktober mendatang.

Peraturan di Prefektur Aichi mendefinisikan customer harassment sebagai keluhan atau tuntutan yang bersifat jahat dan tidak wajar dari pelanggan. Namun, seperti halnya peraturan di Tokyo, aturan tersebut hanya berisi prinsip-prinsip dasar dan tidak memuat sanksi hukum.

Sebaliknya, Prefektur Mie sedang mempersiapkan peraturan yang akan diberlakukan pada April 2027 dan mencakup ketentuan hukuman.

Sementara itu, Kota Kuwana di Prefektur Mie telah menerapkan aturan yang memungkinkan wali kota mengumumkan identitas pelaku pelecehan apabila perilakunya tidak berubah meskipun telah diberi peringatan.

Hasil Positif di Kota Kuwana

Sejak peraturan tersebut diberlakukan pada April tahun lalu hingga 8 Mei tahun ini, Pemerintah Kota Kuwana menerima 27 laporan dari pelaku usaha terkait pelanggan yang menggunakan kata-kata kasar atau mengajukan tuntutan yang tidak masuk akal.

Dari jumlah tersebut, dua kasus secara resmi dikategorikan sebagai customer harassment, dan pemerintah kota memberikan peringatan kepada para pelanggan yang bersangkutan.

Menurut pihak pemerintah kota, setelah menerima peringatan tersebut, kedua pelanggan itu tidak lagi melakukan tindakan serupa sehingga identitas mereka tidak perlu dipublikasikan.

Kesadaran Masyarakat Masih Perlu Ditingkatkan

Pemerintah Metropolitan Tokyo, yang menjadi daerah pertama di Jepang yang menerapkan peraturan semacam ini, melakukan survei enam bulan setelah aturan diberlakukan.

Hasilnya menunjukkan bahwa hanya 38,5 persen perusahaan yang telah mengambil langkah-langkah pencegahan.

Alasan utama perusahaan yang belum mengambil tindakan antara lain kurangnya pengetahuan mengenai cara penanganan serta kesulitan membedakan antara pelecehan pelanggan dan keluhan yang sah.

Dibutuhkan Upaya Berkelanjutan

Masato Hara, profesor hukum ketenagakerjaan dari Universitas Seikei, menilai bahwa keberadaan peraturan tersebut mengirimkan pesan yang kuat kepada masyarakat.

Namun, ia mengingatkan bahwa perubahan budaya membutuhkan waktu.

"Sama seperti konsep pelecehan kekuasaan (power harassment), pemahaman mengenai pencegahan customer harassment memerlukan waktu untuk benar-benar mengakar dalam masyarakat."

Ia menambahkan bahwa sekadar membuat peraturan saja tidak cukup.

"Pemerintah harus terus menyampaikan filosofi di balik aturan ini melalui berbagai cara, seperti memasang poster kampanye kesadaran dan membagikan brosur informasi secara berkelanjutan."

Menurut Hara, hanya melalui edukasi dan sosialisasi yang terus-menerus, budaya menghormati pekerja layanan dapat benar-benar terwujud di Jepang.

Sumber;

https://www.japantimes.co.jp/